カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当社は、コンプライアンス経営を信条とし、社員に生活の安定と公平な機会を与え、すべてのお客様にご満足をいただき、地域とともに成長発展することを経営理念としております。
日頃よりお客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、真摯に受け止め、サービス向上に活かすよう努めております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題ととらえております。
従業員の安全な従業環境を確保することで、従業員一人ひとりが安心して業務に取り組むことが可能となり、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、次の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
お客様からの苦情・言動のうち

（１）要求内容が契約内容からして社会通念上不相当であること
（２）当該要求を実現させるための手段・態様が社会通念上不相当であることによって従業員の就業環境が害されるもの

3. カスタマーハラスメントに該当する行為（例）

当社では、カスタマーハラスメントに該当すると考える行為として以下のような行為を指しますが、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴言、誹謗中傷、威迫的な言動、性的な言動、従業員個人に対する攻撃的言動・要求
• 長時間にわたる時間的拘束、同じ趣旨の言動を繰り返す行為、執拗な問い合わせ
• 従業員の心身または就業環境を害するおそれのある行為
• 合理的理由のない謝罪の強要や、従業員への処罰要求
• 社会通念上過剰なサービス提供の要求や特別対応の要求
• セクシュアルハラスメントに該当する言動
• 個人情報の詮索やプライバシーの侵害
• SNS・インターネットへの投稿（写真・音声・映像・個人名の公開）・誹謗中傷
• その他、当該要求を実現させるための手段が社会通念上不相当な行為

※「従業員」には当社だけでなく、当社業務委託先の従業員も含まれます。

4. カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様のご意見・ご要望には引き続き丁寧な対応に努めます。
問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行います。
そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守る観点から個人の問題としてではなく、組織として対応します。
さらに、当社が悪質性が高いと判断した場合、警察や弁護士等の外部機関と連携し毅然と対応します。

5. お客様へのお願い

当社は、すべてのお客様と従業員がお互い尊重し地域に貢献できることを大切にしております。
お客様におきましては、ご理解とご協力を賜りますようにお願い申し上げます。

株式会社宮崎信販